قبل از خريد نرم افزار CRM، لازم است به ميزان بودجه، تحقيقات در مورد مزاياي استفاده از نرم افزار در بلند مدت و دموي نرم افزار توجه ويژه داشته باشيد.در اين مطلب قصد داريم تجربه مديران کسب و کارها درباره نرم افزار CRM را با شما به اشتراک بگذاريم و نکاتي که بايد هر مديري پيش از خريد نرم افزار مديريت مشتريان بداند را در اختيارتان قرار دهيم. 

روش انتخاب نرم افزار CRM مناسب

CRM (مديريت ارتباط با مشتري) نرم افزاري است که به فرايند اجراي استراتژي هاي کسب و کار شما حيات دوباره مي بخشد. اين نرم افزار ابزار لازم براي رشد کسب و کارها را فراهم مي کند و با "مشتري محور" کردن شرکت شما، فرايند ها را در جهت مثبت دگرگون مي کند. در واقع CRM صرفا ابزاري براي مديريت فروش نيست و در همه بخش هاي سازمان کارايي دارد. 

فرآيند استفاده از اين نرم افزار با تحقيقات بازار آغاز مي شود. واحد تحقيقات بازار و محصول با استفاده از اين نرم افزار نيازهاي مشتريان را پيدا کرده و محصولات جديد را با توجه به اين نيازها طراحي مي کنند. پس از توليد محصول جديد، نوبت به تيم فروش مي رسد تا با استفاده از نرم افزار CRM مشتريان هدف را شناسايي و جهت فروش محصول با آن ها در ارتباط باشد.سپس تيم بازاريابي مي تواند از اين نرم افزار براي مديريت کمپين هاي بازاريابي خود استفاده کرده و ميزان اثربخشي کمپين هاي مختلف را با هم مقايسه کند. تيم پشتيباني هم مي تواند ارتباط با کاربران را از طريق همين نرم افزار مديريت کند. حتي واحد مالي و لجستيک هم مي توانند از نرم افزار CRM براي خودکارسازي فرايند هاي خود استفاده کنند. بنابراين خريد يک نرم افزار CRM مناسب مي تواند در عملکرد کلي سازمان تاثير مثبتي داشته باشد. به همين جهت توصيه مي شود پيش از خريد نرم افزار مديريت خدمات مشتري يا همان CRM به خوبي تحقيق کنيد و با مقايسه نرم افزارهاي CRM شناخته شده بهترين نرم افزار را انتخاب کنيد. اما سوال اين جا است که بهترين نرم افزار CRM چيست؟ 

بهترين نرم افزار CRM 

انتخاب بهترين نرم افزار crm وابسته به فاکتور هاي متعددي است، زيرا همه نرم افزارهاي CRM نمي توانند تمام نيازهاي شرکت ها را برآورده کنند. برخي نرم افزار هاي CRM براي شرکت هاي کوچک مفيد هستند، برخي ديگر براي شرکت هاي بزرگ و بعضي به نيازهاي خاص تجاري مي پردازند. نخستين سوالي که بايد هنگام خريد نرم افزار CRM از خود بپرسيد اين است که آيا اين محصول مي تواند به نيازهاي کسب و کار من پاسخ دهد؟

پيش از خريد نرم افزار بايد تحقيقات کاملي درباره امکانات نرم افزارهاي مديريت خدمات مشتري موجود در بازار داشته باشيد. و مناسب ترين محصول با توجه به نيازهاي خود را بيابيد. براي انتخاب و خريد نرم افزار سي آر ام به برند تجاري، ويدئو هاي تبليغاتي يا توصيه بازاريابان توجه نکنيد. اين نرم افزار بايد در واقعيت، هم در حال حاضر و هم در آينده پاسخگوي نيازهاي شرکت باشد.

ممکن است انتخاب نرم افزار CRM مناسب کمي زمان بر باشد اما نرم افزار مديريت خدمات مشتري (CRM) مناسب ميتواند هزينه هاي شما را به صورت چشمگيري کاهش داده و راندمان تيم هاي کاري و فروش شما را افزايش دهد. تيم حرفه اي مشاوران شرکت دانا پرداز با ارائه پيشنهادات کاملا شخصي سازي شده براي کسب و کار شما و فراهم کردن شرايط تست نرم افزار، مي تواند در مسير انتخاب نرم افزار CRM مناسب شما را همراهي کند.

همه مديران کسب و کارهاي موفق، در اين مورد هم نظر هستند که استفاده از نرم‌افزار CRM يا همان نرم‌افزار مديريت ارتباط با مشتري، يک عامل حياتي در موفقيت کسب و کارهاي نوپا است.

آمارها نشون ميده که فقط 10 درصد استارت‌آپ‌ها تبديل به کسب و کاري موفق مي‌شوند و 90 درصد بقيه در کمتر از 5 سال شکست مي‌خورند. اما علت شکست اکثر استارت‌آپ‌ها يا به عبارت ديگه، رمز موفقيت اون 10 درصد استارت‌آپ موفق چيه؟

وقتي روند کار استارت‌آپ‌هاي موفق رو بررسي مي‌کنيم، چند مورد بين همه اونها مشترک بوده و يکي از مهمترين‌هاش استفاده از نرم افزار CRM است.

همه مديران کسب و کارهاي موفق، در اين مورد هم نظر هستند که استفاده از نرم‌افزار CRM يا همان نرم‌افزار مديريت ارتباط با مشتري، يک عامل حياتي در موفقيت کسب و کارهاي نوپا است. پس اگه به تازگي استارت‌آپي رو شروع کرديد و يا اينکه قصد راه اندازي کسب و کاري رو داريد، حتما براي مديريت فروش و ارتباط با مشتري از يک نرم‌افزار سي‌ آر ام استفاده کنيد. شايد حتي لازم باشه از بهترين نرم افزار CRM موجود در بازار استفاده کنيد!

حتما الان مي‌خوايد بگيد که خيلي وقتا، براي شروع استارت‌آپ ما اونقدر بودجه در اختيار نداريم که بخوايم هزينه زيادي رو صرف خريد يه نرم‌افزار CRM حرفه‌اي کنيم، چه برسه به اينکه بخواهيم از بهترين نرم‌افزار مديريت ارتباط با مشتريان موجود در بازار استفاده کنيم.

اما واقعيت اينه که هميشه بهترين به معني گران‌ترين نيست. يعني شما مي‌تونيد با هزينه خيلي کم و حتي به صورت رايگان از بهترين نرم‌افزار CRM موجود در بازار استفاده کنيد.

تو اين مطلب به شما آموزش مي‌ديم که چطور مي‌تونيد از همه امکاناتي که از يک نرم‌افزار CRM رايگان که براي رشد کسب و کارتون مورد نياز هست، استفاده کنيد. پس با ما همراه باشيد.

چطوري بصورت رايگان از يک نرم‌افزار CRM حرفه‌اي استفاده کنيم؟

اولين گام، انتخاب نرم‌افزار CRM هست. پيشنهاد ما استفاده از نرم‌افزار CRM دانا است. چون هم رابط کاربري خيلي خوبي داره و هم اينکه همه امکاناتي که براي مديريت فروش نياز داريد رو مي‌تونه در اختيارتون قرار بده. البته نرم‌افزارهاي CRM ديگه‌اي هم تو بازار هستند اما معمولا امکانات کمتري دارند و استفاده ازشون سخت‌تره.

خب حالا که نرم افزار CRM مورد نظرمون رو انتخاب کرديم، نوبت به ساخت حساب مي‌رسه. براي ساخت حساب در دانا مي‌تونيد به سايت رسمي دانا مراجعه کنيد. تو سايت بخشي به اسم ثبت نام هست. با استفاده از آدرس ايميلتون مي‌تونيد ثبت نام کنيد.

پس از ثبت نام، يک حساب حرفه‌اي براي شما ساخته ميشه. به همين سادگي! حالا مي‌تونيد از نرم‌افزار CRM تون براي مديريت فروش و ارتباط با مشتري‌هاتون استفاده کنيد.

خب سوالي که پيش مياد اينه که بعد از 14 روز که فرصت استفاده رايگان از نرم‌افزار تموم شد چيکار کنيم؟

اينجا بايد حرفه‌اي رفتار کنيد تا استفاده از نرم‌افزار CRM براتون تقريبا رايگان تموم بشه. پس با دقت اين بخش رو بخونيد.

وقتي که حساب رايگانتون رو ايجاد کرديد، يعني وقتي که 14 روز اعتبار داريد، روز حياتي کسب و کار شما است. روز اول براي کارشناساتون حساب کاربري ايجاد کنيد، با استفاده از امکان ايمپورت داده همه سرنخ‌ها و فرصت‌هاي فروشتون رو به نرم‌افزار وارد کنيد و کمپين‌هاي فروشتون رو در نرم‌افزار تعريف کنيد. حالا وقت کار تيمي رسيده. تو اين 14 روز مي‌تونيد مثل يه شرکت بزرگ روال فروش رو شکل بديد و با مشتري‌ها تماس بگيريد، ايميل‌هاي گروهي و خودکار ارسال کنيد و روند رشد سرنخ‌ها رو دنبال کنيد.

آمارها نشون ميده که استفاده از نرم‌افزار CRM مناسب مي‌تونه فروش رو تا 300 درصد افزايش بده و مطمئن باشيد که اين ميزان رشد در فروش، تو همون دو هفته آزمايشي هم اتفاق مي‌افته، يعني شما به صورت رايگان تونستيد از ابزار جادويي افزايش فروش استفاده کنيد و سودي رو به دست بياريد که بدون استفاده از CRM بايد يک‌سال براي رسيدن بهش تلاش مي‌کرديد.

اين جا است که کار تيمي جواب داده و کل تيم از نتيجه کار راضي هستند و شما هم تونستيد با افزايش فروش هزينه خريد يه نرم‌افزار CRM حرفه‌اي براي يک‌سال رو تامين کنيد.

اما هنوز کارمون تموم نشده. ما يه استارت‌آپ نوپا هستيم و در مديريت هزينه‌ها بايد خيلي با دقت رفتار کنيم. نسخه آزمايشي دانا يا همان نسخه رايگان نرم افزار CRM دانا، يه نسخه حرفه‌اي از نرم‌افزار CRM هست که امکانات خيلي جامع و متنوعي داره، اما براي يه استارت‌آپ نوپا همه اين امکانات ضروري نيست. پس بايد هوشمندانه عمل کنيم و به جاي خريد نسخه حرفه‌اي دانا، فقط امکاناتي که بهشون نياز داريم رو بخريم! اينطوري مي‌تونيم در هزينه‌هامون صرفه‌جويي کنيم و همه اون امکاناتي که براي مديريت مشتري‌هامون نياز داريم رو در اختيار داشته باشيم.

منبع

چه عواملي بايد هنگام انتخاب نرم افزار CRM مورد جستجو قرار بگيرد؟ يا کاربران چه جنبه هايي را در يک نرم افزار CRM مي خواهند؟

مديريت سرنخ 

يک اصطلاح معروف در فروش است که مي گويد که زمان و مشتري احتمالي منتظر هيچ چيز نمي ماند. با توجه به لحن آن ، زمان مورد نياز براي رسيدن به مشتري احتمالي نسبت به زمان مورد نياز براي ايجاد علاقه به خريد، بسيار حياتي تر است. در واقع ، برخي از مشتريان احتمالي  بر اساس زماني که کارشناس فروش براي پاسخگويي به آنها تصميم مي گيرد ، تصميمات خريد را مي گيرند! بر اين اساس، نرم افزار CRM بايد به کارشناسان فروش کمک کند تا آنها چابک بمانند.

به عبارت ديگر ، هنگامي که سرنخ ها مشخص شدند ، نرم افزار CRM بايد بتواند بدون هيچگونه تاخير زماني ، سرنخ ها را دسته بندي کرده و آنها را به افراد مناسب از تيم هاي مناسب اختصاص دهد. هرچه عمليات اختصاص دهي سريعتر انجام شود تماس ها سريعتر برقرار مي شوند. اين توانايي باعث افزايش مطلق بهره وري مي شود و همچنين به مديران فروش کمک مي کند تا اطمينان حاصل کنند که پس از يک جدول زماني مشخص ، هيچ سرنخي بلاتکليف نمي ماند. در نتيجه هنگام انتخاب نرم افزار CRM به انعطاف پذيري و سرعت عملکرد محصول توجه داشته باشيد. براي آگاهي از اين موضوع مي توانيد با خريداران نرم افزار صحبت کرده و از تجربيات آن ها در استفاده از اين ابزار در انتخاب خود استفاده کنيد. 

اولويت بندي سرنخ 

همه سرنخ هايي که به راه حل شما علاقه نشان داده اند قصد خريد ندارند. اين به توانايي کارشناسان فروش در تمرکز و استفاده از فرصت هاي مناسب بستگي دارد. براي تيم هاي فروش سريع ، مسئوليت دريافت سيگنال هاي مناسب بر عهده CRM است. به همين دليل: بر خلاف تصور رايج ، نرم افزار CRM نبايد فقط محل تخليه سرنخ باشد بلکه بايد اطلاعاتي را بر اساس داده هاي موجود در اختيار کارشناسان فروش قرار دهد تا آن ها را در دسته بندي و ارتباط بهتر با مشتريان ياري کند. داشتن توانايي امتياز بندي و دسته بندي سرنخ ها بر اساس مجموعه اي از پارامترها ، افزايش بي نظيري در بهره وري است. با توجه به اينکه اين اندازه گيري بر پيش بيني پذيري تأثير مي گذارد ، کاليبراسيون مداوم شرايط امتياز بندي براي موفقيت در مدل امتيازبندي سرنخ امري حياتي است. در نتيجه يکي از فاکتورهاي مهم در انتخاب نرم افزار CRM قابليت دسته بندي داده ها است. 

مديريت کارها 

منضبط بودن يک کارشناس فروش را تعريف مي کند. اگرچه مفهوم "روابط ساختماني" مورد توجه همه قرار گرفته است ، اما به همان اندازه مهم است که در پيگيري هاي خود باشيد تا شاهد پيشرفت چشمگير درصد تبديل باشيد. مطمئناً خسته کننده است ، اما وقتي کار مي کند ارزشمند است. بنابراين ، يک نرم افزار CRM در اينجا چه کاري مي تواند انجام دهد؟ اين مي تواند يادآوري هايي را براي جلسات و کارهاي پيگيري ارسال کند تا هيچ يک را از دست ندهيد. البته ، ادغام با تقويم بومي شما يکي ديگر از ويژگي هاي خوب براي مديريت قرارها است. براي آشنايي بيشتر، مطلب 11 نکته کاربردي مديريت زمان را مطالعه نماييد (لينک به مطلب 11 نکته کليدي درباره مديريت زمان براي کارشناسان فروش)

گزارش ها 

گزارش ها و بينش هاي ارائه شده در زمان مناسب مي تواند کمک زيادي به قرار دادن کسب و کار شما در مسير رشد کن. CRM بايد گزارش پيشرفته اي را ارائه دهد که به شما و تيم شما کمک مي کند تا فرآيند فروش به بهترين شکل به پيش رود.

براي آشنايي بيشتر با گزارشات فروش حتما مطلب 6 گزارش مهم فروش که بايد از آن ها استفاده کنيد را مطالعه کنيد. (لينک به مطلب 6 گزارش مهم فروش که بايد از آن ها استفاده کنيد)

ارتباطات

ترغيب سرنخ به پاسخ دهي اولين معيار موفقيت براي هر کارشناس فروش است. چه بسا ، همه ما کانال هاي ممکن را امتحان مي کنيم تا به سرنخ برسيم. و در اينجا مواردي وجود دارد که انتخاب يک نرم افزار CRM مناسب (لينک به صفحه رتبه دار براي کلمه نرم افزار CRM) مي تواند براي دستيابي به آن ها کمک کند:

مديريت ايميل

صندوق ورودي بهترين دوست هر کارشناس فروش است. و اين آرزوي هر کارشناس فروش است که در پايان روز هيچ ايميل ترتيب اثر داده نشده اي را نبيند (البته ، ما مي دانيم که اين آرزو هرگز محقق نمي شود). اما در اينجا آنچه مي تواند زندگي شما را آسان کند  CRM است که مي تواند به راحتي با ايميل شما ادغام شود و مشکل ورود به هر مکالمه را از بين ببرد. اين قابليت دو هدف را ارائه مي دهد:

• در هر مکالمه اي که اتفاق افتاده است قابليت مشاهده را بهبود مي بخشد


• پيوستگي در کسب و کار را ايجاد مي کند


• همچنين ، گزينه اي براي اجراي يک کمپين فروش و در نظر نگرفتن ايميل هاي انبوه مي تواند CRM را براي کار مناسب تر کند.

تلفن

تلفن به عنوان يکي از کانالهاي ارتباطي متداول ، براي کارشناسان فروش بسيار با اهميت است. با ادغام تلفن با نرم افزار CRM ، کارشناسان فروش ديگر نيازي به ورود دستي به سيستم تماس در پايان هر مکالمه نداشته و تماس به صورت خودکار ذخيره مي شود. اين ادغام باعث صرفه جويي در وقت مي شود به صورتي که هر کارشناس فروش در صورت تلاش براي برقراري ارتباط از CRM ، در هر بار تلاش 3 دقيقه از زمانش صرفه جويي مي شود.

فعاليت هاي فروش 

اگر چه ، ايميل و تلفن رايج ترين کانال هاي ارتباطي هستند. اما روش هاي ارتباطي ديگري نيز وجود دارد که کارشناسان فروش از آنها براي ارتباط با مشتريان معمول و احتمالي استفاده مي کنند. البته گرفتن اين اطلاعات نيز مهم است و از دو طريق به کسب و کار شما کمک مي کند:حسابي دارد که گزارشي از تلاشهاي انجام شده توسط کارشناس فروش در داخل آن قرار مي گيرد

تحليل مي کند که کدام روش ارتباطي خوب کار مي کند و کدام يک نه

چه يک پيام LinkedIn يا يک جلسه صبحانه باشد ، بهتر است هر فعاليتي را در نرم افزار CRM ثبت کنيد تا کارآيي آن مشخص شود.

نرم افزار CRM در ابتدا براي کمک به کسب و کارها و حفظ روابط خوب با مشتريان قديمي و جديد طراحي شد. اما با گذشت زمان اين نرم افزار از يک سيستم مديريت تماس ساده فراتر رفته و اکنون به يک ابزار کارآمد و جامع براي مديريت فروش، بازاريابي، حسابداري، مديريت تامين کنندگان و ساير اطلاعات عملياتي تبديل شده است.

در زمينه رشد کسب و کار، نرم افزار CRM دانا قادر است در پيدا کردن سرنخ ها، پيگيري مشتريان بالقوه و تقويت آنها در پايپ لاين فروش به شما کمک کند.سي آر ام همچنين براي حفظ وفاداري مشتري اطلاعات مهم را ذخيره مي کند و با ارائه تجربه اي شخصي سازي شده به مشتريان و پشتيباني عالي از آنها، فروش را افزايش مي دهد.

اگر براي انتخاب يک CRM مناسب با سازمان خود وقت و سرمايه کافي را اختصاص ندهيد به احتمال زياد در حال حاضر يا آينده نزديک با مشکلات عديده اي مواجه خواهيد شد.

چرا انتخاب نرم افزار CRM مناسب مهم است؟

انتخاب بهترين نرم افزار CRM از آنجايي حائز اهميت است که تغيير CRM در آينده از نظر مالي و زماني پر هزينه خواهد بود. اجازه بدهيد ابتدا به نيروي انساني و زمان مورد نياز براي راه اندازي يک سي آر ام جديد اشاره بکنيم.

وقتي قرار است به يک CRM جديد کوچ کنيد، پياده سازي، ادغام اطلاعات و آموزش به کاربران جديد همگي فرآيندهاي زمان بري هستند که به کسب و کار شما تحميل مي شود. البته نيازي نيست نگران باشيد، چرا که اگر از همان ابتدا يک نرم افزار مديريت ارتباط با مشتريان مناسب با کسب و کارتان را انتخاب کنيد نتيجه اي جز موفقيت در انتظارتان نخواهد بود.

اما مهم اين است که بتوانيد بهترين گزينه را با توجه به شرايط کسب و کارتان انتخاب کنيد. بدين ترتيب پس از پياده سازي CRM فقط بر روي روش هاي افزايش درآمد متمرکز خواهيد شد. در اين مقاله به بررسي 5 خطر و نکته حياتي براي انتخاب CRM مناسب اشاره مي کنيم که با توجه به آنها به احتمال زياد انتخاب خيلي خوبي خواهيد داشت.

1- API ها

API ها برنامه هاي مبتني بر وبي هستند که امکان تعامل اپليکيشن ها با ساير سيستم ها را ميسر مي کنند. در واقع API يک واسط است که از ادغام و يکپارچه سازي اطلاعات پشتيباني مي کند. متاسفانه تمام اي پي آي ها به صورت يکسان ساخته نشده اند. اگرچه اکثر سي آر ام ها ادعاي بهره گيري از اي پي آي هاي مناسب را دارند، اما واقعيت اين است که ادغام سازي اطلاعات با راهکارهاي رايج و شناخته شده بازار هميشه ممکن نيست.

2- قابليت گسترش و مقياس پذيري

نرم افزارهاي CRM براي سازمان شما يک سرمايه گذاري به حساب مي آيند. وقتي پلتفرم هاي مختلف CRM را بررسي مي کنيد بايد به آينده هم توجه داشته باشيد. CRM انتخابي نه تنها بايد با نيازهاي اطلاعاتي فعلي شما هماهنگ باشد بلکه براي رشد آينده کسب و کارتان، مقياس پذيري لازم را ارائه دهد.

3- هزينه پياده سازي سي آر ام

براي ارزيابي بهترين گزينه CRM از نظر هزينه، زمان لازم براي پياده سازي فقط نيمي از ماجرا است. هزينه مالي در اينجا از اهميت بالاتري برخوردار است. اکثر راهکارهاي CRM براي کسب و کارهايي با ابعاد مختلف، پلن هاي متفاوتي را ارائه مي دهند. اما بايد بدانيد که گاهي اوقات پرداخت هزينه اشتراک به صورت ماهيانه يا ساليانه ممکن است هزينه هاي به مراتب بيشتري که براي پياده سازي صرف مي کنيد را از چشم شما دور کنند!

اگر يک کسب و کار نسبتا بزرگ هستيد ممکن است اين سرمايه گذاري مناسب باشد، اما اين هزينه ها فشار زيادي را به کسب و کارهاي کوچک تر وارد مي کند.

4- آموزش نرم افزار CRM

آيا براي استفاده از نرم افزار CRM فقط يک سند راهنما به شما ارائه شده است؟ اگر اين طور است بايد بگوييم که متاسفانه امکان بهره گيري از بسياري از پتانسيل هاي CRM را نخواهيد داشت! هنگام انتخاب يک سي آر ام مناسب بايد به سيستم آموزشي آن نيز دقت کنيد.

شرکت ارائه کننده نرم افزار علاوه بر آموزش اوليه، بايد با ايجاد چهارچوب هاي مشخص، از استفاده نادرست از CRM که به خطاهاي اطلاعاتي و در نتيجه بينش هاي اشتباه منتهي مي شود، جلوگيري کند.

5- امنيت و قابليت اطمينان

پنجمين مورد، مهمترين نکته اي است که بايد به آن توجه داشته باشيد. آيا پلتفرم انتخابي از يک نقشه براي نفوذها و عدم دسترسي هاي احتمالي بهره مي‌ برد؟ پلتفرم هاي CRM بايد برنامه ريزي ها و فرآيندهاي مشخصي را براي مقابله با اين مشکلات داشته باشند تا سرويس دهي آنها هميشه ميسر باشد و شما به اطلاعات مهمتان دسترسي داشته باشيد.

در بازار CRM با گزينه هاي مختلفي مواجه هستيد، اما با مشخص کردن جايگاه فعلي و آينده کسب و کارتان و البته توجه به نکات حياتي در اين مطلب، مي توانيد گزينه هاي خود را محدود و در نهايت بهترين مورد را انتخاب کنيد و هميشه به ياد داشته باشيد قبل از خريد نرم، از دموي رايگان CRM استفاده کنيد تا با اطمينان بيشتري انتخاب کنيد.

5 نکته حياتي براي انتخاب بهترين نرم افزار CRM